ENPS: ¿Cómo se mide el "Employee Net Promoter Score"?

Más de dos tercios de todos los empleados sienten poco apego emocional a su empleador; uno de cada seis ya ha renunciado internamente: esta fue la conclusión de un sensacional estudio de Gallup en 2019.

¿Es similar en su empresa? Para averiguarlo, debe medir periódicamente la satisfacción y la fidelidad de sus empleados. El Employee Net Promoter Score (ENPS) es un método de medición sencillo que promete resultados claros.

¿Cómo funciona exactamente el ENPS? ¿Cuáles son sus ventajas, sus limitaciones y cómo utilizarlo eficazmente? Aprenderás todo esto en esta guía detallada.

Definición: ¿Qué es el ENPS?

El Employee Net Promoter Score o ENPS es una cifra clave en la gestión de recursos humanos: expresa el grado de identificación de los empleados con su empleador. El ENPS es fácil de medir y se basa en una sola pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa como empleador a sus amigos o conocidos? Sin embargo, la validez de los resultados es controvertida.

¿Cuál es la diferencia entre NPS y ENPS?

Net Promoter Score (NPS) y ENPS se miden de la misma manera. Sin embargo, el objetivo y los grupos destinatarios son diferentes:

• NPS: se pregunta a los clientes si recomendarían una empresa a otras personas.
• ENPS: se pregunta a los empleados propios si recomendarían una empresa como empleador a otras personas

¿Cómo se calcula el ratio ENPS?

Como ya se ha mencionado, la ENPS se mide con una pregunta: ¿Con qué probabilidad nos recomendaría como empresa a sus amigos? La respuesta puede darse en una escala de 0 a 10: 0 significa "nada/muy improbable" y 10 "definitivamente/muy probable".

Todas las respuestas de los encuestados se dividen en tres grupos para su evaluación:

• 0 a 6: Críticos/oponentes (Detractores): Estas personas no recomendarían la empresa como empleador o incluso la desaconsejarían
• 7 a 8: Pasivo: Estas personas están satisfechas con su empresa, pero probablemente no la recomendarían activamente a otras.
• 9 a 10: Partidarios (promotores): Estas personas están entusiasmadas con su empresa y la recomiendan activamente a los demás.

El número de personas de cada grupo se toma ahora como porcentaje del total de encuestados. El ENPS se calcula a partir de la diferencia entre las proporciones de críticos y partidarios: los pasivos no cuentan. El resultado puede estar entre -100 y +100. El ENPS se da como número absoluto, no como porcentaje.

La fórmula de cálculo es: ENPS = porcentaje de partidarios - porcentaje de críticos

Ejemplo de cálculo:

Se entrevista a 80 empleados; de ellos

20 críticos = 25

50 Pasivo = 62,5

10 simpatizantes = 12,5

ENPS = 12,5 - 25 = -12,5

En este ejemplo, la puntuación del promotor neto de los empleados es negativa: -12,5.

Encuesta a los empleados: Más satisfacción para todos

Utilice este conjunto ejemplar de preguntas para evaluar el estado de ánimo de sus empleados y su apego a la empresa y deducir medidas concretas de actuación. 

¿Qué ENPS es buena o mala?

Las ENPS negativas son malas: cuanto más se reduce la ratio, mayor es el problema de la empresa. Los valores claramente positivos de alrededor de 20 a 30 se consideran normales, mientras que los valores de 50 y superiores son excepcionalmente buenos. 

Sin embargo, el ENPS no es muy significativo como indicador independiente; aunque dos empresas calculen el mismo ENPS para sí mismas, la situación puede ser completamente diferente. A continuación puede leer más sobre las críticas al ENPS.

¿Cuáles son las ventajas del ENPS?

El Employee Net Promoter Score como método de medición de la satisfacción de los empleados es relativamente popular: ofrece una serie de ventajas. 

Alto índice de participación: la pregunta se responde en pocos segundos. Por lo tanto, en una encuesta ENPS participan muchos más empleados que en una encuesta más exhaustiva.

Indicador llamativo: El ENPS es fácil de calcular y entender; no requiere diagramas complicados, sino que puede presentarse como una sola cifra; los cambios en el ENPS pueden leerse fácilmente.

Puede llevarse a cabo con frecuencia: Como el método es sencillo para todos los implicados y lleva poco tiempo, el ENPS puede medirse con regularidad. Esto permite observar los cambios a lo largo del tiempo.

Críticas a la ENPS: ¿Cuáles son las limitaciones del método de medición?

Expresar el nivel de satisfacción de los empleados con una sola cifra tiene su encanto. Sin embargo, los resultados de una medición ENPS no son en absoluto tan claros como sugiere la cifra. El método presenta los siguientes puntos débiles:

División arbitraria de los grupos

La división en los grupos de críticos, pasivos y partidarios fue determinada arbitrariamente por el inventor. También se podría dividir la escala en los intervalos de 0 a 4, de 5 a 7 y de 8 a 10 y justificarlo adecuadamente.

La clasificación de las áreas determina el resultado: se podría argumentar que los empleados que responden con 7 u 8 están igualmente satisfechos. Sin embargo, algunos (con respuesta 7) no cuentan en el resultado, cuentan como pasivos; los otros (con respuesta 8) se clasifican como partidarios.

Otro punto de crítica: los empleados que dan 0 y 6 como valoraciones se cuentan igual, es decir, como críticos. Probablemente haya un mundo de diferencia en la satisfacción real de los dos empleados. 

Medición inexacta

Cuantas menos preguntas (mediciones) comprenda una medición, más imprecisa y susceptible de fluctuaciones será. El ENPS no es diferente. Por ejemplo, la valoración de un empleado podría verse influida por su estado de ánimo actual: dependiendo de si acaba de tener una experiencia buena o mala. 

Además, las opiniones de los encuestados difieren en cuanto a qué valor es bueno o malo. Una persona puede dar un 10 porque es absolutamente feliz en su trabajo. Otra puede considerar que un 8 es una puntuación máxima, aunque se sienta igual de contenta en su empresa. La respuesta de una persona influye positivamente en el ENPS, mientras que la de otra no.

Con un número bajo de participantes, las respuestas individuales también pueden distorsionar mucho el resultado.

Basado en suposiciones falsas

La puntuación del promotor neto de los empleados se basa en el supuesto de que los críticos y los partidarios se equilibran mutuamente. La realidad contradice esta suposición: incluso unos pocos críticos ruidosos pueden envenenar el ambiente de trabajo en una empresa e influir fuertemente en los demás. 

Igualmente erróneas son las suposiciones de que los pasivamente satisfechos no cuentan y de que sólo el 100% de los empleados contentos son buenos empleados. Sin embargo, prácticamente todo el mundo encuentra defectos menores o mayores en su empleador, y aun así puede ser un empleado leal y comprometido.

Debido a estos supuestos, la ENPS enmascara el verdadero sentimiento de los empleados de una empresa. Como ejemplos extremos, comparemos dos empresas con 100 empleados cada una:

Ambas empresas tienen la misma ENPS mediocre. Pero la empresa 2 parece tener un estado de ánimo siempre positivo; como mucho, debería pensar en cómo puede inspirar y retener aún más a sus empleados. La empresa 1, en cambio, parece tener graves problemas: La mitad de los trabajadores está bastante insatisfecha. Así pues, la cifra ENPS por sí sola dice poco sobre la situación real.

Plantilla: Ofertas de empleo para todos los bolsillos

Tanto si dispone de un presupuesto pequeño, mediano o grande, en nuestra lista encontrará 21 inspiraciones para beneficios corporativos adecuados.

Consejos: Cómo configurar el ENPS para que sea útil

Sería una pena no utilizar ENPS por sus puntos débiles. Si se utiliza y clasifica correctamente, el indicador aporta realmente elementos informativos para el trabajo de recursos humanos. ¿Cómo puede utilizar la ENPS de forma significativa?

Medir los cambios a lo largo del tiempo

Como ocurre con muchos indicadores, el valor absoluto del ENPS dice poco. Sin embargo, la evolución del indicador a lo largo del tiempo muestra si el estado de ánimo en la empresa evoluciona positiva o negativamente. Por lo tanto, el ENPS debe inspeccionarse periódicamente y tomar nota de los cambios.

Comparaciones sectoriales

Los ratios simples también son excelentes para otro propósito: hacer comparaciones. Comparando sectores, las empresas pueden determinar si son mejores o peores que sus competidores. Sin embargo, es difícil obtener cifras fiables. Sólo las comparaciones con empresas del mismo sector que tengan una estructura similar permiten extraer conclusiones.

Calcular el valor medio

En lugar de dividir en las categorías arbitrarias, puede utilizar el valor medio de todas las respuestas para el cálculo. Esto evita algunos de los puntos débiles mencionados anteriormente: por ejemplo, que todas las respuestas de 0 a 6 (críticas) reciban la misma puntuación o que las respuestas 7 y 8 (pasivas) no se tengan en cuenta en absoluto.

Considera sólo las críticas

En lugar de calcular la ENPS, las empresas podrían limitarse a observar el número de detractores y tratar de minimizarlos. Eliminar los motivos de insatisfacción suele ser más fácil que inspirar a la gente más allá de lo normal. Además, este método se basa en el supuesto realista de que la mayoría de los empleados nunca estarán más que pasivamente satisfechos.

Complemento mediante entrevistas en profundidad

Idealmente, el ENPS se utiliza como una herramienta entre varias para medir la satisfacción de los empleados. Otras encuestas más detalladas permitirán validar y clasificar los resultados. También se pueden investigar las razones por las que los empleados están insatisfechos o por las que el ENPS se mueve en una determinada dirección.

Con el software de análisis e informes de RR.HH., puede analizar detalladamente los datos procedentes de encuestas y otras fuentes.

Medidas para mejorar una ENPS deficiente

¿Cómo puede mejorar la puntuación del promotor neto de los empleados? Para ello, primero hay que averiguar dónde están las causas de la mala puntuación, de la baja identificación de los empleados:

El primer paso es determinar dónde se encuentran los críticos: ¿se encuentran en determinados departamentos o niveles jerárquicos, o están distribuidos por toda la empresa? Para ello, la encuesta ENPS puede pedir información sobre el puesto. (No obstante, los resultados deben ser anónimos. De lo contrario, los empleados podrían temer que su mala evaluación les suponga desventajas).

A continuación, hay que concretar los puntos de crítica: para ello, el departamento de RRHH puede realizar una encuesta más detallada y mantener conversaciones de feedback con personas o grupos. A menudo se apacigua a los críticos con sólo escucharlos y mostrarse comprensivo.